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Big Data y el viaje del cliente

Big Data y el viaje del cliente

 

En el escenario actual, optimizar la gestión de cualquier departamento de marketing y ventas, pasa por mapear el recorrido o viaje del cliente (Customer Journey), desde que llega a nuestra web hasta que realiza una transacción en el carrito de compra en el caso de compañías B2C, o nuestro departamento de ventas cierra la oportunidad en el caso de compañías B2B.

Emplear el análisis de datos y técnicas de Business Intelligence como principal fuente de información para analizar la evolución del cliente es altamente recomendable, por lo que necesitamos establecer y manejar con soltura técnicas de Marketing Analytics, como la analítica predictiva y el tratamiento científico de datos y, en muchos casos, el Big Data.

El Big Data es la tecnología que permite analizar de manera rápida y eficaz toda la información recogida de diversas fuentes y relacionada siempre con una actividad empresarial concreta.

En el sentido más básico, el uso de Big Data proporciona correlaciones dentro de un contexto concreto. Al agregar una capa de Business Intelligence en nuestro sistema de analítica, las empresas pueden combinar múltiples fuentes de datos (que anteriormente no estaban conectadas) y presentarlas visualmente en informes y paneles de control fácilmente digeribles con el fin de obtener una visión más profunda de las acciones del cliente y los deseos probables. Pueden desarrollar nuevas correlaciones entre acciones tales como compras, consultas de servicio, y comportamientos futuros probables.

Mediante las herramientas de Business Intelligence, las empresas pueden ajustar sus estrategias de marketing y gestión de experiencia de cliente de acuerdo a tipos de interacciones ejecutadas a través de los diferentes canales, patrones de conducta de los grupos de clientes y tendencias. Utilizado correctamente, el Big Data debe alterar las tácticas, procesos y todos los departamentos, incluyendo marketing, ventas, servicio al cliente e incluso finanzas.

Estas son algunas de las formas en las que el Big Data está optimizando la experiencia del cliente a través del Business Intelligence.

Mejora de la experiencia de compra a través de plataformas omnicanal

Imaginemos a un cliente que acepta ofertas a través de mensajes de texto de un minorista. El cliente está conduciendo a través de la ciudad. El GPS integrado en su aplicación de compras alerta al minorista que el cliente está acercándose a una de su sector. Basándose en esta combinación de puntos de datos (ubicación, descarga de Apps, mensajes opt-in), una aplicación puede activar una oferta flash-sale (ofertas durante un tiempo limitado) para el cliente, que se vuelve a personalizar una vez interactúa con la App, de acuerdo con sus intereses. El minorista se beneficia atrayendo a un cliente, y el comprador recibe comunicaciones relevantes y un precio con descuento preferente.

“Recommended for you” o recomendaciones personalizadas

El Marketing Intelligence es esencial para administrar la experiencia omnichannel, donde los clientes pueden navegar por su dispositivo, detenerse en una tienda para verla en persona y luego realizar una compra a través de la aplicación móvil de la misma. Todas estas interacciones necesitan registrar datos, que pueden ser correlacionados y analizados para que el minorista pueda detectar tendencias y ajustar sus tácticas para una experiencia única del cliente.

Servicio impecable con Big Data

El mejor entorno de compras y precios con descuento no son suficientes si después la marca falla en la experiencia de servicio al cliente. El Big Data es importante porque proporciona continuidad entre diferentes canales de servicio al cliente. El Live Chat y comunicación entre los agentes de servicio y los clientes deben ser accesibles para el personal de ventas. Los envíos de correo electrónico entre agentes y clientes también deben ser visibles para el soporte técnico o atención al cliente. El flujo de información entre el cliente y la marca ayuda a ofrecer un servicio de mayor calidad y rapidez, eliminando la temida interacción de “Ya se lo expliqué a su compañero José Luis hace una hora, no quiero repetirlo todo de nuevo”.

El acceso a informes, cuadros de mando y herramientas de comunicación también permite ofrecer un servicio y ver datos en tiempo real. Imaginemos una compañía de transportes que pueda realizar, a través de un seguimiento GPS, una actualización instantánea del geoposicionamiento de un camión de reparto programado para efectuar una entrega en el hogar de un cliente. El Business Intelligence relacionaría la información del GPS con los detalles del cliente, incluyendo su canal de comunicación preferido. Este es un excelente ejemplo de “gestión de las expectativas”, que es vital para una experiencia única y personalizada para cada cliente.

Aprovechando los datos de las escenas

Gran parte de la influencia de Big Data se produce en sistemas y procesos que no son visibles en absoluto para el consumidor. A través de herramientas de inteligencia de negocios, los datos pueden extraerse de varias fuentes que encuentran correlaciones para un cliente específico. Puede haber vínculos entre la ubicación de un cliente, el tipo de dispositivo que utilizan y sus acciones pasadas en el sitio web, que corresponden a un producto recomendado. El cliente ve una alerta de precios para el producto en su teléfono, pero no necesita ver toda la “magia” subyacente que se unió para construir la recomendación detrás de las escenas.

Un ejemplo se puede encontrar con los proveedores móviles, que pueden crear alertas para los clientes cuando están excediendo cantidades de consumo de datos. Al proporcionar alertas en tiempo real, el cliente puede tomar medidas, ya sea reduciendo su uso mediante conexiones Wi-Fi, aumentando los límites de su plan, o simplemente aceptando un mes con cargos más altos por consumo en su factura. Este enfoque elimina el impacto de las cargas inesperadas, y gentilmente coloca cierta responsabilidad en el cliente. Aunque el cliente no esté satisfecho con su uso, apreciarán una alerta temprana y la oportunidad de ahorrar dinero.

Marzo 10th, 2017|Customer Experience|

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